Ülkemizi üzen ve turizmimizi baltalayan bir dizi olayın ardından meydana gelen 15 Temmuzdaki menfur darbe teşebbüsünün hemen sonrasında henüz Rusya pazarı da yeniden açılmamışken turizm işletmelerinin durumunu yerinde incelemeye çalıştım.
Tüm sorunlara rağmen iyi örnek oluşturan ve yüzde yüz dolulukla çalışmayı sürdüren bir tesiste ise konaklayarak yakından gözlem yapmaya ve bu “her şey dahil” gerçekten kötü mü anlamaya çabaladım.
Sonuçlarımı aktarırken en kötü dönemde “%100”ün sırlarını birlikte görmeye çalışalım.
Bugüne değin söylenenleri, yazılanları biraz tarayınca genellikle aynı iddia görülüyor: “Her şey dahil” çok olumsuz bir şeydir, turizmi, esnafı, sağlığı vs yıpratır, tüketir, bitirir vd.
Her türlü ticaret hesap meselesidir. Eğer “kurtarıyorsa” dayandığı bir temel vardır. “Her şey dahil”de tüketicinin aşağı yukarı neler tüketebileceği ve bunun karşılığında ne bedel talep edilebileceği hesaplanmış, buna göre fiyatlama yapılmışsa tüketici mutlu olurken işletmenin de gelir etmesi en doğal sonuç olacaktır. Oraya yeni otel yapılıyor diye geleneksel faaliyetini bırakıp “turistler bunu ister” diye onlara yönelik satış yapmaya karar vererek işletme kuranların ise yine hatalı bir risk analizi yaptığını söylemek “her şey dahil”i suçlamaktan çok daha anlamlı olacaktır. Bu yönde nelerin yapılabileceği ayrı bir yazının konusu olabilir.
Bir süre konakladığım %100 dolu örnek tesis Sarıgerme’de bulunuyor ve uluslararası bir zincire mensup. Uluslararası bir zincirin parçası olmak mutlaka kısmen de olsa fayda sağlıyordur. Bunu da hesaba katmak şart. Ancak birçok uluslararası zincirin de çok iyi rakamlar yakalayamadığını düşünecek olursak bunun tek başına başarı/başarızıslık için belirleyici olmadığını kabul etmeliyiz.
Gelelim yerli yabancı her tesis için mümkün olan parametrelere…
Huzur veren mimari:
Tesis ailelere yönelik olduğunun bilincinde neredeyse sıfır basamakla inşa edilmiş, çocuk arabası kullanımına veya ileri yaştakilerin yürümesine hiç engel çıkartmayacak şekilde özenle tasarlanmış.
Gece geç saatlere değin yüksek sesle eğlence sunan birimleri hem mesafe hem de doğal engellerle konuk odalarından izole edilebilmiş. Böylece erken yatıp erken kalkan, çocuklarının ritmiyle yaşamak isteyenler de, gece eğlencesini yeğleyenler de huzurla bir arada bulunabilmiş.
Şeffaf bilgilendirme:
“Her şey dahil” konusunda tüketici şikayetlerine baktığımızda genellikle “dahil olmayanlar, dahil zannedilenler, dahil diye söylenenler” ön plana çıkıyor.
Yani “kahve dahil” denilmiş ancak Türk kahvesi veya espresso istendiği zaman ücret talep ediliyormuş; “içecekler dahilse enerji içeceği içecekten sayılmıyor muymuş ki ücrete tabiymiş?” vb.
Kuşkusuz ticarette “denildiği iddia edilenler”den daha geçerli olan şey yazılı beyanlardır. Ancak dürüst ticarette yazılı veya sözlü beyanın olabildiğince ayrıntılı ve yanlış anlamaya kapalı olması temel olmalıdır. Konakladığım tesisin internet sitesi son derece ayrıntılı ve net şekilde (markalara değin) hangi içeceklerin hangi saatlerde dahil olduğunu belirtiyordu (doğrusu aklıma gelip de dahil olmayan bir şeye rastlamadım ama olsaydı da itiraz etmeye hakkım yoktu).
Şeffaf fiyatlar:
Tesisin kendi sitesinde, uluslararası aracı sitelerde ve seyahat acentelerinin satışlarında fiyat farkı olmuyor. Aslında başka yerden başkalarının ucuza edinebildiği (dolayısıyla aslen değeri daha düşük bir ürünü) yüksek fiyata alma hissi uyanmıyor. Demek ki gerçekten iyi bir ürün ve hizmetin yüksek bir bedeli var. Onu temin etmek isteyen de bu bedeli ödemeli. Bu konudaki kararlı tutum yüksek fiyatın yarattığı tereddütleri (ödeme gücü bulunan tüketici açısından) ortadan kaldırıyor.
Kuşkusuz bunun tersi istikrarsız tesislerde istikrarsız müşteriye de yol açacaktır. Buna şaşırmak tuhaftır.
Şeffaf tutum:
Yine tüketiciden gelen başlıca “her şey dahil” şikayetleri arasında “dahil olanı mümkün olduğunca kaptırmamaya çalışmak” yer alıyor. Yani “evet dahil ama elde etmek için ya kuyruk beklesin”, ya “tüketim anlamsız saatlere sıkışsın” veya “siparişi aldıktan sonra ortadan kaybolalım uzun süre sonra getirelim ki daha az tüketim sağlayalım” türünden tutumların benimsendiği gözlemlenebiliyor. Küçük hesapların müşteri memnuniyeti getirmediği belirgin, müşterinin tekrar gelmesini de sağlamıyor. Oysa memnun müşteri sıfır tanıtım gideriyle tekrar gelen müşteri. Bundan nasıl vaz geçilir anlamak zor.
Evde buzdolabımızda zaten parası ödenmiş gıdalar var diye hepsini hızla bitirmek zorunda hissetmediğimiz gibi, müşteri sipariş ettiği anda arzusuna uygun şekilde sunulan ürünleri ihtiyaçtan fazla tüketme eğilimi azalacak, işletme açısından masraf artışı olmayacaktır.
Nitekim bu tesiste her talep edileni en yüksek hız ve güler yüzle temin etme politikasının gereksiz talepleri azalttığını, alınıp da ziyan edilen hemen hiçbir şeyin olmadığını gözlemledim.
Mutlu personel:
Bilgili üst kadrolara emanet edilmiş ve çok iyi eğitilmiş personel, hem kendisi mutlu hem de tüketici memnuniyeti sağlıyor. Çalışanlar başka kentlerden buraya taşınmış değil. Tesis az personel çalıştırarak var olanı yıpratmak yerine doğru sayıda kişiyi görevlendirmiş.
Yakın mesafedeki beldelerde yaşayan gençlere istihdam sağlamış, onların ufuklarını genişleterek eğitmiş ve karşılığını da almış.
Nitekim bütün bu unsurlara sahip olan tesiste konaklayan ailelerin önemli bir kısmı yeniden gelen yabancı müşterilerdi. Hem ülkeyi hem de tesisin hizmet kalitesini ve yüksek değerini bir kere gördükten sonra kendi yerel basınlarında çıkan olumsuz haberlerin hiçbirini ciddiye almayarak tekrar konaklamak üzere ülkemize ve tesise dönmüşlerdi.
Ülkemizin zor dönemler geçirdiğini ve ne olursa olsun arz talep dengesinin her tesise yetecek talebi garanti edemediğini bu nedenle de en iyi uygulamaların bile otelleri doldurmaya yetmeyebileceğini dikkate almak gerek. Yani görüşlerim “otelini dolduramayanın kendi hatasıdır” diye bir itham içermemektedir. Ancak “her şey dahil”in birçok yatırımcıyı ve tüketiciyi bu zor günlerde bile mutlu edebildiği somut bir gerçek ve olumsuz eleştirilerimizi sıralarken bu yönün de göz ardı edilmemesinde yarar var.
En kısa zamanda ülkemizin eskisinden de çok daha güzel günler yaşamaya başlaması, en yüksek tüketici ve yatırımcı memnuniyetiyle ileri yürümesi dileğiyle…
Kaynak: TurizmGlobal
www.turizmglobal.com/her-sey-dahil/
